Рита Гантэр Макграт (Rita Gunther McGrath), адъюнкт-профессор Школы бизнеса Колумбийского университета (Columbia University Business School), знает не понаслышке о цифрах и доходностях. Когда ей не понравились цифры и доходность, которые она увидела у своего финансового советника (Financial Advisor), она сделала простой шаг – уволила его.
«Все дело только в плохих результатах» — говорит Макграт — «Я была с ними в течение семи лет, и закончила с меньшим количеством денег, чем начала. Честно сказать, я бы больше заработала, положив деньги на банковский счет».
Макграт сказала, что ее советник плохо понимал ее потребности. «Я ходила на все эти их встречи, где были круговые диаграммы, туманные речи о диверсификации портфеля и инвестиционных горизонтах и техническая чепуха».
«А я нуждалась в том (и, в конечном счете, нашла), чтобы кто-то связал финансовую сторону жизни с … ну, с обычной жизнью! Что-то вроде: какие у нас цели, какие важные решения мы должны принять, позаботились ли мы о планах на счет недвижимости. Можно ведь было посадить нас с мужем в комнате для серьезного разговора, такого рода вещи.»
Не единичный случай
Нет никаких точных цифр о том, как часто клиенты увольняют своих финансовых советников, но это должно быть заботой как профессионалов, предоставляющих финансовые услуги, так и, конечно, их инвестиционных клиентов. Что же заставляет клиентов выбирать Дональда Трампа (Donald Trump) в качестве своего советника по инвестициям? Макграт добавляет в этот список отсутствие искренности и способности действовать на упреждение.
«После нескольких лет потерь вы думаете, что они пригласили меня, чтобы поговорить?» — спросила она. «Нет, Это было молчание в течение многих лет. Я решила, что с меня достаточно. И когда, наконец, я закрыла свой счет и сослалась на неудовлетворительные результаты, ответом мне было: «но ведь счет вашего мужа вырос …», вместо того, чтобы прямо признать плохую работу на моем счете» — добавляет она.
Кэлен Холидэй (Kalen Holliday), директор службы по связям с общественностью компании Covestor – рыночной ниши для поиска инвесторами правильного финансового советника, говорит, что она все время слышит негативные отзывы от недовольных финансовых клиентов – главным образом после того, как они просто уволили своего советника. «Мы обо всем этом знаем» — говорит она — «Люди жалуются на то, что открывают счета, и после этого никогда не получают известий от советника, или они чувствуют, что ими будут пренебрегать пока у них нет 500 тыс. долларов в инвестиционных фондах».
Если инвесторы испытали это, и если они чувствуют, что с ними говорят, глядя сверху вниз, или еще хуже – совсем не слушают, то они откажутся от услуг такого советника, говорит Холидэй. «В итоге люди хотят получать личное внимание, а еще неплохие результаты, и когда им недостает того или другого или и того, и другого, им следует уволить своего советника» — добавляет она. «Если вы давно не получали известий от своего советника, за что вы ему платите?»
Главные причины, по которым инвесторы увольняют своих финансовых советников
Covestor.com представил список основных причин, которые заставляют инвесторов отказаться от услуг своих советников:
1. Результаты: клиенты устают платить высокие комиссии за плохую работу, и отказываются продолжать.
2. Отсутствие внимания от советников: советники не звонят, не пишут и практически испаряются, когда снижается индекс Доу Джонса.
3. Комиссии: Когда клиенты получают высокую прибыль, высокие комиссии не заставят их вздрогнуть. При вялой экономической обстановке люди надеются сократить издержки и увольнение советника, который не выполняет обещанного, является очевидным решением.
«Человеческое общение — еще одна важная причина, почему клиенты уходят» — говорит Джейсон Ло (Jason Laux), вице-президент Synergy Financial Group, инвестиционно-консультационной фирмы, расположенной в Питсбурге. «Основной причиной, по которой клиенты увольняют финансового советника, является отсутствие индивидуального подхода» — объясняет Ло — «Клиенты могут допускать взлеты и падения рынка, изменение поведения экономических циклонов и непредсказуемое движение процентной ставки, но только если они чувствуют, что их советник контролирует ситуацию и держит их в курсе».
Но никто не хочет быть в неведении, когда дело касается их денег, особенно в беспокойные времена. «Просто знать о наличии плана, и что о них заботятся — это поможет приобрести уверенность, необходимую для поддержания и построения сильных рабочих финансовых отношений» — говорит он.
Важность реалистичных ожиданий
Грегори Гало (Gregory Gallo), соучредитель Opus Group, консультативной компании, расположенной в Нью-Джерси, называет другую важную причину, почему клиенты увольняют своих советников – это «преувеличение» советниками своих способностей. «Несбыточные обещания и недостаточные действия – это серьезно» — говорит он.
«За свои 16 лет в бизнесе я слышал много советников, которые для того, чтобы завоевать клиента, дают возможным клиентам обещания, которые, в конечном счете, оказываются слишком хорошими, чтобы быть правдой». Очевидным примером, по его словам, являются результаты управления: рассказывая о том, как лихо он обгонит рынок, советник просто обеспечивает будущее разочарование клиента. «Когда клиент чувствует, что он заплатил большие деньги за недостаточные результаты, он просто уходит» — говорит Гало.
Другие эксперты по инвестициям соглашаются с этой оценкой, добавляя, что установление нереалистичных ожидаемых результатов связано с бедными навыками коммуникации у советников. «Рассказывать инвесторам о доходностях значительно выше рыночных, а затем не показывать их – это безошибочный способ потерять клиентов» — говорит Билл Хэммер (Bill Hammer Jr.), основатель Hammer Wealth Group, нью-йоркской фирмы управления частными активами.
Заключение
Неспособность общаться с клиентами – это основная проблема, говорит Хэммер. «Клиенты не всегда увольняют советников только из-за результатов работы, чаще это случается потому, что советник никогда не общается с ними. Недостаток общения приводит к неудачным решениям инвестора (например, покупка/продажа в неподходящее время), а так же к чувству, что советник «спит за рулем». Хэммер добавляет, что во время неизбежных периодов плохих результатов, для советников крайне важно общаться со своими клиентами, хотя многие пренебрегают этим с риском потерять клиента за этот период.
Автор: Brian O’Connell
Источник: Why Clients Fire Financial Advisors
Другие статьи по теме
Как стать первоклассным финансовым советником
Четыре способа скрыть плохое управление активами
Самое злоупотребляемое клише управляющего активами